Si parla troppo spesso di qualità del servizio erogato in salone come della strategia di successo per gli acconciatori del futuro; questa è una considerazione giusta a patto che si comprenda compiutamente che cosa significhi “servizio di qualità in salone”.

Il servizio erogato da un salone di acconciatore fa parte di quelle attività definite people processing, cioè attività ad alto coinvolgimento della clientela. Gli albergatori, i trasportatori i medici, i ristoratori, i parrucchieri svolgono tutti servizi di people processing, nel senso che il successo di questi operatori deriva in gran parte nella capacità di saper coinvolgere, nella realizzazione della loro prestazione, la clientela.

Partendo da questi presupposti, per valutare la qualità del servizio erogato dal salone dobbiamo considerare non solo gli intenti dell’acconciatore, ma comprendere anche i pareri e le opinioni delle clienti. Analizzando questi 2 punti di vista scopriremo che di qualità non ne esiste una sola, ma ne esistono ben quattro, o meglio, esistono 4 facce dello stesso concetto !!

A. Qualità progettata. Si tratta del livello di servizio che il titolare pone come obiettivo del proprio salone

B. Qualità erogata. Si tratta del livello di servizio che il salone riesce concretamente ad erogare.

C. Qualità attesa. Si tratta del livello di servizio che la cliente si attende di riscontrare nella fase di pre-acquisto.

D. Qualità percepita. Si tratta del livello che la cliente attribuisce al servizio del salone nella fase di post-acquisto.

Come possiamo chiaramente osservare, mentre i punti a) e b) si riferiscono ad un concetto di qualità del servizio valutato dal punto di vista del salone, i punti c) e d) afferiscono alla sfera di valutazione della cliente.

Confrontando tra loro le 4 facce della qualità, si possono ottenere alcuni spunti di riflessione interessanti.

Situazione 1 - La Qualità Progettata è diversa dalla Qualità Erogata

La qualità progettata è quasi sempre superiore a quella effettivamente erogata dal salone. Si tratta di un fatto biologico che, entro determinati limiti, deve essere accettato. E’ certo tuttavia che se esistono cronicamente delle differenze rilevanti tra quanto ho pensato di realizzare e quanto ho materializzato alla fine, sono d’obbligo alcune domande:

• la struttura che gestisco non mi sta seguendo ?
• il mio team non recepisce il mio volere ?
• quali sono i motivi per cui non sto raggiungendo il mio obiettivo ?

Situazione 2 - La Qualità Attesa è diversa dalla Qualità Percepita

Questa differenza, quando esiste, spiega gran parte del successo o dell’insuccesso di un salone di acconciatore. Se la qualità attesa è superiore a quella percepita, la clientela esce dal salone insoddisfatta. Se il nostro servizio supera invece le attese il salone avrà l’occasione di stupire la cliente….. ricordiamoci però che le attese della cliente molto spesso le crea il salone con le campagne di marketing esterno……

Situazione 3 - La Qualità Progettata è diversa dalla Qualità Percepita

Questa difformità indica che il salone ha fatto degli errori di posizionamento sul mercato in sede di pianificazione strategica. Il posizionamento, cioè l’individuazione della tipologia di cliente a cui il salone intende rivolgersi si fonda sulla capacità di analisi delle percezioni delle clienti.

Situazione 4 - La Qualità Erogata è diversa dalla Qualità Percepita

Questa difformità deve essere affondata con molta obiettività. Se il salone è sicuro di offrire un servizio di alta qualità e la clientela non riconosce questo, probabilmente c’è un problema di comunicazione.

Situazione 5 - La Qualità Erogata è diversa dalla Qualità Attesa

Le considerazioni sono le stesse della Situazione 5), con l’aggravante che in questo caso i problemi di comunicazione sono molto più rilevanti.

Situazione 6 - La Qualità Progettata è diversa dalla Qualità Attesa

Se esiste un forte scostamento tra qualità progettata e qualità attesa, significa che il salone non sta assolutamente ascoltando le clienti. In altre parole, il salone non riesce ad identificare le esigenze della clientela.

Ma cosa succede nella realtà ? Quando si parla con i titolari di salone, il 95% di loro sostiene di fornire servizi di alta qualità e questo lo dicono più per soddisfare il proprio ego che non per le peculiarità delle loro offerte.

Vediamo allora di dare alcuni semplici consigli per migliorare la qualità del servizio fornito in salone, cercando di far prevalere concretezza e utilità quotidiana.

Notoriamente il servizio erogato nel settore coiffure può essere scisso in fasi diverse, legate al percorso che la cliente compie in salone:

1) L’accoglienza
2) La valutazione
3) L’accordo
4) L’esecuzione
5) Il commiato

FASE 1 – L’ACCOGLIENZA

Il saluto è il primo momento in cui il team entra in “contatto diretto” con la nostra cliente. In questa fase si pongono le basi per l’intera visita in salone: se il contatto iniziale con la cliente è positivo, si stabilisce un rapporto che consente di rendere la fase di esecuzione del servizio facile e veloce. Altrimenti, lo stilista si troverà al posto di lavoro una cliente diffidente.

Nonostante l’apparente semplicità del saluto, l’acconciatore deve essere in grado, in questi pochi attimi, di instaurare un rapporto tale da scoprire, sommariamente, le necessità nascoste e le aspettative di ogni cliente.

• In effetti, prima che la cliente varchi la soglia del negozio ha già in mente una lista di ciò che si aspetta dall’acconciatore. Solitamente:
• Un ambiente igienicamente pulito
• Un ambiente in cui può rilassarsi
• Essere accolta con cortesia e gentilezza
• Essere chiamata per nome / cognome o perlomeno essere riconosciuta
• Trovarsi di fronte persone di buon umore
• Trovarsi di fronte persone professionali (sul piano dell’immagine e sul piano del dialogo)

Non dimentichiamoci che mai come in questo caso è vera l’affermazione: la prima impressione è quella che conta ! Riprendendo le sagge parole di Sandra Pierce, esperta di look e immagine: “La prima impressione è una sola ! Ecco un ottimo motivo per cercare di fare del proprio meglio “.

Quindi impariamo a considerare con la dovuta importanza il momento del saluto; impariamo ad arricchire questa fase sforzandoci di ascoltare la cliente già da quando varca la soglia del nostro negozio.

FASE 2 – LA VALUTAZIONE

Lo scopo della valutazione (si parla anche di consulenza) è quello di comprendere i bisogni e le attese della cliente, attraverso domande mirate e ascolto delle risposte.
La valutazione non si fa con la domanda classica: “che cosa facciamo oggi, signora ?”: questa purtroppo, è la consulenza intesa dalla maggior parte dei parrucchieri. E’ consigliabile fare domande che siano, contemporaneamente, fonte di informazioni e indicatori dei desideri della donna.
Nel caso della cliente nuova è consigliabile fare domande del tipo:

• Potrebbe dirmi qualcosa sulla sua vita che mi aiuti a stabilire di quale stile ha bisogno ?
• Qual è stata la sua migliore esperienza in salone ?
• E quella peggiore ?
• Che immagine vuole avere oggi ?

Nel caso di una cliente abituale è altrettanto importante investire del tempo nella fase di consultazione, gestita con domande del tipo:

• Può dirmi come si è trovata dopo il nostro ultimo incontro ?
• E’ stata in grado di sistemare i capelli da sola ?
• Ha avuto particolari difficoltà nel farsi quel tipo di piega ?
• Vogliamo rivedere insieme il taglio ?
• Confermiamo lo stesso look dell’ultima volta ?

E’ importante ascoltare attentamente le risposte. Se necessario, è consigliabile le risposte sulla scheda-cliente per potervi far riferimento in futuro.

FASE 3 – L’ACCORDO

L’acconciatore unisce a quanto dedotto nella fase di consultazione la sua esperienza, professionalità, conoscenza per formulare un piano di servizio che proporrà ed esporrà alla cliente, verificandone l’approvazione. Per far questo è consigliabile l’utilizzo di foto, immagini, book di modacapelli, o anche immagini computerizzate nei saloni più all’avanguardia.

FASE 4 – L’ESECUZIONE

Finalmente l’acconciatore può lavorare sulla testa della cliente ! E’ il momento preferito in quanto il parrucchiere può far vedere quello che sa fare ! Ricordiamoci alcuni punti per evitare di trascurare la cliente:

• Parliamo con la cliente quando lavoriamo spiegando passo per passo quello che facciamo
• Cerchiamo di usare un linguaggio poco tecnico, comprensibile dalla cliente
• Diamo indicazioni su come mantenere a casa il lavoro effettuato in salone.
• Non promettere ciò che non siamo in grado di mantenere: siamo onesti !
• Non interrompere l’esecuzione del servizio per rispondere al telefono

FASE 5 – IL COMMIATO

Questa fase che porta alla fine del servizio, concludendo quel percorso che è iniziato dalla fase del saluto e che si conclude con la fissazione dell’appuntamento seguente.

La verifica del risultato finale consiste da una parte nella valutazione del risultato da un punto di vista tecnico e stilistico; dall’altra nella verifica di quelle che sono le reazioni della cliente.

• Sapete che il 90-95% dei clienti non si lamentano quando sono scontenti?
• Sapete che l’80-90% dei clienti insoddisfatti, se e quando possono, cambiano parrucchiere ?
• Sapete che ogni cliente insoddisfatto lo comunicherà a 8-10 persone diverse?
• Sapete che il 13-15% dei clienti insoddisfatti lo comunicherà addirittura a 20 persone ?
• Sapete, infine, che un cliente soddisfatto al massimo ne parla con 3-4 persone?

Quindi è consigliabile stimolare le critiche !!

L’ultimo aspetto della questione: il lay-out del negozio condiziona la qualità percepita dalla clientela ? La risposta è ovviamente SI !

Di seguito alcuni brevi consigli che ci sentiamo di dare in virtù della nostra esperienza quotidiana in salone, che senz’altro contribuiscono a migliorare la qualità percepita:

• la cassa deve essere sempre in ordine. Pensiamo un po’ a quante volte ci dimentichiamo sulla cassa la corrispondenza appena consegnata
• la rubrica telefonica e il planning degli appuntamenti devono essere risistemati al loro posto una volta utilizzati
• i biglietti da visita devono essere ben visibili, meglio se sistemati in un contenitore simpatico, a portata di mano della cliente.
• le cartoline pubblicitarie e i depliant devono essere sistemati negli espositori da banco e non sparsi sul desk in maniera confusionaria!
• sul computer prendiamo l’abitudine di inserire uno screen-saver che si attivi non appena terminate il vostro lavoro di calcolo (magari uno screensaver di modacapelli)
• L’apparecchio che consente il pagamento con Carta di Credito e con BANCOMAT deve essere costantemente funzionante.
• Il divanetto destinato all’attesa non deve essere invaso dalle borse delle clienti o dalla riviste
• Il guardaroba deve essere sempre in ordine
• L’arredo del salone non deve essere danneggiato (oppure usurato) o ri-sistemato “alla buona”
• Le sedie del lavaggio devono essere comode e non devono costringere la cliente a contorcersi
• Le mensole devono essere sempre pulite
• L’angolo in cui si preparano i colori deve essere in perfetto ordine
• La cappa aspirante deve essere perfettamente funzionante per non sentire l’odore di ammoniaca